国产麻豆精品久久一二三丨丁香婷婷亚洲综合丨韩国午夜福利片在线观看丨少妇性l交大片免费快色丨国产精品白浆一区二小说丨欧美色图19p丨任我爽在线丨懂色av一区二区三区在线播放

淺談收費員情緒的自我調控

情緒究竟是怎么產生發展的？人們能否控制自己的情緒？作為一位收費員怎樣才能調控自己的情緒，更好的為司乘人員提供“微笑服務”，這是我們經常思考的問題。今天，我談一些個人看法，希望能起到拋磚引玉的作用。
一、情緒的產生與發展
人們往往認為情緒主要是由客觀事物引起的，如“你惹火了我”，“你的表現”似乎是“我”發火的原因，但其實很多時候，“我發火”并非是“你的表現”的必然結果。因為，只要調整一下“我”的想法，我就可能不發火。譬如，一位收費員剛上崗的時候，情緒往往比較平靜，如果受到司機的贊美，他就會由衷微笑；而一旦受到司機的挑釁或侮辱，情緒就會發展成委屈或憤怒。這就是人們看見的所謂情緒受外界事物影響的表象，但實際上，如果這位收費員能及時調整自己的看法（如：挑釁或侮辱人的司機其實本是個不錯的人，只是他今天太倒霉了，又堵車又迷路，說不定生意還談崩了，心情不好，我就讓這倒霉的人發泄一下不良情緒好了，只要他最后能繳費。），收費員可能就不會感到那么委屈，也不會在情急之下“以牙還牙”，把事情鬧僵。
由此看來，一方面情緒是在外界刺激的作用下，通過人對客觀事物的認識判斷，對符合心理期待的事產生的積極反映，反之則產生的消極反映；另一方面，人對事物的認識是可以發生變化的，因此，可以通過調整對事物的認識來調控自己的情緒。從這個意義上說，人人都可以作情緒的主人。
所以，要做到“微笑服務”，必須由衷而發，而不能僅僅強調“奉獻”和“自我犧牲”。因為，微笑是人的情緒情感的外在表現，不是人的什么物品，想什么時候拿出來就可以拿出來。
二、影響收費員情緒的若干因素
1、角色意識。每個人在社會中扮演不同的角色(如在單位是員工、在家是父母)，角色決定著人們的行為（如履行職責、服從指揮）。收費員只有充分意識到自己的職業角色，才會自覺地調控自己的行為和情緒；反之，收費員如果把自己等同于司乘人員，用對等的方式與服務對象交往，就會計較別人的每一言行，無法主動控制自己的情緒。
2、環境引起的情緒不良。心理學實驗證明：在單調的刺激物持續作用下，人們更容易感到疲勞和厭倦，這可直接引起情緒不良。收費員長期處在“路－車－人－錢”的單調環境中，容易因疲勞厭倦心理而產生不良情緒。而且，收費所大都地處偏僻的地方，生活單調，易產生郁悶。
3、與司乘人員的相互感染。情緒具有很強的感染性，有一漫畫很生動地反映了這種感染性：妻子在單位受了領導的氣，回家沖丈夫發火；丈夫怒氣沖沖，一把擰住剛剛放學的淘氣兒子的耳朵；兒子感到萬分委屈，恰一只貓從身邊跑過，就踢了貓一腳。收費員在崗位上接觸攜帶不良情緒的人員，很容易被傳染，并以收費服務為載體，接著把惡劣情緒傳染給下一位司機。
4、年齡、個性因素。收費員大都是年輕人，他們處于情緒最容易波動的年齡，特別容易受到生活中各種事件的影響，且一般個性活潑，喜怒哀樂形于色，易沖動，對自己的情緒不易自控。
三、收費員情緒的自我調控
在高速公路收費窗口，“微笑服務”的重要性是不容置疑的。高速公路是一種特殊的商品，向司乘人員提供的不僅是優于普通公路的高品質行車環境，還有優質的服務。收費員作為和司機直接接觸的窗口，他的服務、形象直接代表了這種商品的品質。因此，收費員準確的將這種歡迎、熱情、親切的情緒傳達給司機具有不一般的意義。但任何一個普通的人，他的情緒總難免起起落落，更何況一個收費員每天要面對眾多司乘人員，并且這些人也形形色色，給“微笑服務”增添了許多難度。因此，要求收費員不僅要有高度的覺悟和毅力，還必須學會運用心理方法調控自己的情緒，才能化被動為主動，為他們提供真正的“微笑服務”。 
（一）樹立正確的認識，讓積極情緒由衷而生
1、樹立司乘人員是我們的“衣食父母”的觀念。
情緒由認識而生，要讓收費員自然而然地微笑，必須使其正確領會客我之間的關系，建立對人、對己、對工作的合理認知。要認識到我們既是在從事管理，更是在提供服務。高速公路能否順利轉化為商品，取得良好的效益，關鍵在于司乘人員，從這個意義上說他們是我們的“衣食父母”。
2、堅持“顧客總是對的”與“雙贏原則”。
準確及時的收費是收費員工作的直接目的，樹立高速公路良好的形象，增加高速公路的效益是我們的宏觀目標。只要我們的目的、目標實現了，我們就是“贏”，因此在服務中我們不要太計較司乘人員的一些不當言行，即使他們“不對”，也主動把“對”讓給他們，讓“客人總是對的”。只要有利于工作（順利征費），又讓司乘人員滿意，就是體現了“雙贏”。
（二）調控自己的不良情緒，不帶不良的情緒上崗--崗前調控
在現實生活中，人們不可能事事如意、時時如愿，所以常常會陷入不同程度的憤怒、憂郁等不良情緒中，這些消極情緒有著很強的感染性和蔓延性，在這種惡劣的心境影響下，特別容易對人、對事持有偏見，缺乏耐心和誠意，一旦遇抵觸便賭氣發狠或硬拚蠻干。因此，收費員要杜絕帶不良心境上崗。
上崗前，收費員如發現自己情緒狀態不佳，則應主動對不良情緒進行自我調控。可以采用放松技術配合自我暗示的方法，通過角色轉換與定位，達到轉換心情的效果。具體方法如下：先放松→自我暗示（如：我很平靜）→第一次角色換位（如當你責怪別人引起你心境不良時，體驗站在對方立場上的感覺）→二次角色換位（把自己置身于對方位置，體驗司機在繳費中的心理感受）→自我暗示（如：我可以把一切都做得很好）。
（三）一張一弛，靈活應對--崗中調控
1、疲勞時利用微笑來調控情緒（想象放松法）。利用工作的間隙作短暫的放松，如可以想象過去或將要發生的一些美好的人和事；也可以對自己在工作中的表現予以自我獎賞……然后給自己一個微笑。微笑有助于防止情緒的大幅度波動，能很好地緩解情緒。所以，微笑不僅獻給別人，也要給予自己，它本身就是一種自我調控心境的手段。
2、發生不愉快時采取轉移注意法。工作中偶爾會出現一些可能引起不愉快情緒的事，在此情況下，為避免情緒進一步惡化，最好的辦法是轉移注意力。如把注意力由口角轉移到工作上，甚至可以強制自己做一些需要注意力高度集中的事。當然這有一定的難度，但在一時無法離開受刺激環境（工作崗位）的情況下，只有慢慢訓練自己這方面的能力。
3、堅信自己能作情緒的主人，不受消極情緒的傳染。在工作中，要始終堅信自己對情緒的駕馭能力，相信自己能做到“想笑時能笑”，“別人惹我我偏不生氣”。試試對憤怒的人也始終微笑，能否改變些什么？
（四）調劑生活，做一個快樂的人
要想成為一個善于微笑的人，就要在生活中讓自己成為一個快樂的人。首先要順應情緒的自然發展規律，及時宣泄，才會經常快樂。不良情緒如果堆積，則使人壓抑，不僅影響工作而且在一定時候會爆發。因此，國外企業很重視員工的心理狀態，許多企業都有員工宣泄室。我國某機構曾引進供渲泄的橡皮人，結果壽命三年的橡皮人在幾個月中被打爛，可見許多人缺乏渲泄的適當途徑。通過及時的情緒宣泄（方式可以有很多，如：傾訴、運動等）以保持輕松愉快的心情。其次要善于從平凡的生活中尋找快樂。作為一名普通的高速公路收費員，工作、生活都是平凡的，要善于在平凡的生活中調劑生活、享受生活，在平凡的崗位上“干一行、愛一行、專一行”，才會成為快樂的人、善于微笑的人。再次要提高修養境界，拓寬心胸。這是一個快樂人的根本，只有心胸寬闊，才不會動輒為生活中的雞毛蒜皮的小事大動肝火，只有提高修養境界，才能在工作中做到把真誠的微笑給每一個人。

邵克